網(wǎng)聯(lián)科技客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)介紹
一、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)背景說(shuō)明
CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要用于業(yè)務(wù)人員/客戶（公司客戶）地理位置分散在各地，但需要集中管理和進(jìn)行業(yè)績(jī)跟蹤的集中管理，分散銷(xiāo)售的公司。系統(tǒng)可提供全公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的完整數(shù)據(jù)和視圖，為更好的服務(wù)客戶和管理與客戶的關(guān)系，全公司的決策和管理提供更清晰和全面的依據(jù)。系統(tǒng)可管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表與相關(guān)客戶的關(guān)系和活動(dòng)記錄，并提供對(duì)所有活動(dòng)數(shù)據(jù)的全面和完整的數(shù)據(jù)視圖，管理，統(tǒng)計(jì)，授權(quán)和分析工具。
1.1公司業(yè)務(wù)員主要關(guān)心以下問(wèn)題
?客戶管理 對(duì)自己管理區(qū)域的客戶信息進(jìn)行整理，規(guī)劃；
?活動(dòng)管理 客戶的一些重要活動(dòng)的提醒，記錄，以及一些對(duì)客戶的服務(wù)等的記錄，匯總和查詢；
?客戶的關(guān)系 對(duì)一些重要客戶的親友，聯(lián)系人等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，不整理，從而對(duì)客戶實(shí)行貼心服務(wù)；
1．2公司業(yè)務(wù)部管理層主要關(guān)心以下問(wèn)題
?活動(dòng)管理 對(duì)企業(yè)的所有市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行管理；
?活動(dòng)跟蹤 跟蹤市場(chǎng)活動(dòng)的情況；
?反饋管理 利用市場(chǎng)人員的回訪與信息維護(hù)，及時(shí)得到市場(chǎng)活動(dòng)的反饋信息；
?活動(dòng)評(píng)價(jià) 對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的效果進(jìn)行度量；
?客戶分析 對(duì)客戶的構(gòu)成、客戶的地理信息和客戶行為進(jìn)行分析；
?客戶狀態(tài) 將客戶分類(lèi)，從而管理客戶風(fēng)險(xiǎn)、客戶利潤(rùn)等，同時(shí)確定針對(duì)不同類(lèi)別客戶策劃不同的市場(chǎng)活動(dòng)方案等。
?銷(xiāo)售信息 及時(shí)地掌握銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售情況；
?銷(xiāo)售任務(wù) 將不同的銷(xiāo)售任務(wù)，按銷(xiāo)售經(jīng)理制定的流程分配下去；
?銷(xiāo)售評(píng)價(jià) 對(duì)各個(gè)地區(qū)、各個(gè)時(shí)期以及各個(gè)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)進(jìn)行度量。
1．3公司管理部門(mén)關(guān)心的主要問(wèn)題有：
?準(zhǔn)確信息 根據(jù)系統(tǒng)提供的準(zhǔn)確信息為客戶服務(wù)；
?一致性 企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對(duì)待客戶，使客戶感覺(jué)是同一個(gè)人在為他服務(wù)；
?問(wèn)題跟蹤 能夠跟蹤客戶所有的投訴、咨詢，并給出答案。
二、網(wǎng)聯(lián)科技CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要特點(diǎn)
?系統(tǒng)為B/S結(jié)構(gòu)，通過(guò)Internet 瀏覽器訪問(wèn)和管理。
?系統(tǒng)完全基于J2EE開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)，模塊化設(shè)計(jì)，支持各種操作系統(tǒng)，并提供完整的XML接口與其他系統(tǒng)互連。
?可個(gè)性化地靈活定制使用者的操作界面和操作功能。
?細(xì)粒度的用戶權(quán)限管理，可靈活對(duì)每一個(gè)操作進(jìn)行設(shè)定。
?靈活的樹(shù)狀結(jié)構(gòu)人員組織管理，任一人員在組織結(jié)構(gòu)中的移動(dòng)，相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能和權(quán)限也隨之變更。經(jīng)理可查詢和管理，分析其所有下屬的業(yè)務(wù)活動(dòng)狀況。
?業(yè)務(wù)代表與客戶的相關(guān)活動(dòng)的生命周期管理及歷史數(shù)據(jù)跟蹤。
?客戶業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)制，只有負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)代表及其上層經(jīng)理才能管理和察看，分析其相關(guān)的客戶資料。
?銷(xiāo)售商品的分類(lèi)管理及客戶與銷(xiāo)售商品的關(guān)系管理。
?客戶訂單/合同的管理，包括訂單/合同地整個(gè)生命周期的管理，可處理一個(gè)訂單的多次配送行為和多次付款行為。
?可以個(gè)性化定制的定時(shí)提醒的個(gè)人工具，如客戶負(fù)責(zé)人生日提醒，客戶企業(yè)周年提示，訂單/合同交貨提醒，付款提醒，投訴提醒等。
?完善的系統(tǒng)應(yīng)用日志審計(jì)功能，可提供對(duì)所用應(yīng)用操作的審計(jì)和監(jiān)督。
?對(duì)客戶投訴/反饋的分級(jí)處理。
?完整的業(yè)務(wù)，客戶活動(dòng)，客戶交易的分析，統(tǒng)計(jì)和報(bào)表功能，可從客戶，業(yè)務(wù)代表，部門(mén)，公司等多角度來(lái)挖掘數(shù)據(jù)和信息。
三、網(wǎng)聯(lián)科技CRM系統(tǒng)主要功能
CRM系統(tǒng)主要由營(yíng)銷(xiāo)管理-市場(chǎng)、銷(xiāo)售管理、服務(wù)與技術(shù)支持管理三部分組成；結(jié)合新的市場(chǎng)與營(yíng)銷(xiāo)管理趨勢(shì)，也將營(yíng)銷(xiāo)管理模塊與銷(xiāo)售管理模塊合并起來(lái)，并進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)企業(yè)決策信息系統(tǒng)的應(yīng)用。
2.1營(yíng)銷(xiāo)管理
營(yíng)銷(xiāo)管理使?fàn)I銷(xiāo)人員徹底地分析客戶和市場(chǎng)信息，獲取潛在客戶；策劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和行動(dòng)步驟，制定靈活、準(zhǔn)確的市場(chǎng)發(fā)展計(jì)劃，更加有效地拓展市場(chǎng)。
系統(tǒng)功能：
?實(shí)現(xiàn)全面的營(yíng)銷(xiāo)管理自動(dòng)化；
?通過(guò)預(yù)建的相關(guān)行業(yè)客戶的數(shù)據(jù)，提高決策的成功率；
?通過(guò)對(duì)自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，策劃有效的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役；
?支持整個(gè)企業(yè)范圍的通信和資料共享；
?評(píng)估和跟蹤多種營(yíng)銷(xiāo)策略。
2.2銷(xiāo)售管理
銷(xiāo)售管理模塊管理商業(yè)機(jī)會(huì)，帳戶信息及銷(xiāo)售渠道等方面。它支持多種銷(xiāo)售方式，確保銷(xiāo)售隊(duì)伍總能把握最新的銷(xiāo)售信息，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售力量自動(dòng)化。
系統(tǒng)功能：
?廣告銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、企業(yè)客戶帳戶、及合同管理；
?動(dòng)態(tài)的銷(xiāo)售隊(duì)伍及目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)域管理；
?可以進(jìn)行廣告產(chǎn)品的配置、報(bào)價(jià)；
?最新的信息刷新；
?商務(wù)分析功能；
?現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)，電話征訂, 渠道銷(xiāo)售和網(wǎng)上廣告銷(xiāo)售；
?企業(yè)集成功能可以實(shí)現(xiàn)與其他信息系統(tǒng)的整合。
2.3服務(wù)管理
服務(wù)管理可以使客戶服務(wù)代表如綜合部門(mén)電話征訂人員、客戶投訴受理人等有效地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)中的問(wèn)題，延長(zhǎng)客戶的生命周期。服務(wù)人員通過(guò)分解客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議更多、更適合的產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)增強(qiáng)和完善對(duì)每一個(gè)客戶的解決方案，全面提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
四、功能流程演示及技術(shù)說(shuō)明
在這一部分中，我們將通過(guò)圖片來(lái)演示我司的設(shè)計(jì)構(gòu)想，并對(duì)我司所采取的技術(shù)加以說(shuō)明。
4．1系統(tǒng)登錄
點(diǎn)擊圖標(biāo)，出現(xiàn)登錄界面：標(biāo)題，用戶名和密碼輸入框，登錄和取消按鈕。
整個(gè)系統(tǒng)所有敏感信息（如密碼）均采用不可逆的哈希加密方式加密。該加密方式優(yōu)點(diǎn)在于密碼無(wú)法還原，不論誰(shuí)得到密碼字串，沒(méi)有KEY則是一堆無(wú)用的代碼。而對(duì)于需要還原的信息，則采用網(wǎng)聯(lián)科技獨(dú)創(chuàng)的加密方式，經(jīng)過(guò)網(wǎng)聯(lián)科技的3層加密，從而使系統(tǒng)安全性達(dá)到最高。
4．2系統(tǒng)工作界面
4．2．1用戶工作桌面
注：以上圖示為設(shè)想開(kāi)發(fā)的工作桌面圖，與實(shí)際開(kāi)發(fā)效果有一定的差距，以實(shí)際開(kāi)發(fā)效果為準(zhǔn)。
4.2.2系統(tǒng)工作主界面
標(biāo)題欄、狀態(tài)欄應(yīng)該說(shuō)明的信息：
完整時(shí)間代碼，當(dāng)前用戶信息（當(dāng)前用戶名，權(quán)限etc），當(dāng)前模塊；每一個(gè)面板中有新加，保存，刪除，查詢與報(bào)告，信息，幫助等功能按鈕。各模塊及工作進(jìn)程界面具有安全策略。
4.2.3系統(tǒng)功能及操作流程
（1）客戶檔案
為了可以多方面了解客戶的信息，我司把客戶檔案主要分為客戶基本信息及客戶聯(lián)系人基本信息兩大塊。
客戶基本信息：
企業(yè)名稱、企業(yè)ID、法人代表、電子郵件、聯(lián)系人、所在區(qū)域 (廣西省市區(qū)及其他）、詳細(xì)地址、電話、傳真、企業(yè)性質(zhì)、銷(xiāo)售渠道、經(jīng)營(yíng)（代理）品牌、信息發(fā)布需求/歷史記錄，媒體廣告需求/歷史記錄，半月刊需求/歷史記錄（四個(gè)需求記錄在時(shí)效期內(nèi)顯示提醒標(biāo)志，歷史記錄作標(biāo)記）企業(yè)規(guī)模、企業(yè)資信、客戶考核、信息登記日期、信息采集人、信息錄入人、信息審核標(biāo)記、信息審核人等。
其中有些科目我司可做成下拉菜單，以方便貴公司使用。
客戶聯(lián)系人基本信息：
聯(lián)系人ID,企業(yè)ID，聯(lián)系人姓名[pk]，性別，年齡，
聯(lián)系人職位：（董事長(zhǎng)，總經(jīng)理，營(yíng)銷(xiāo)主管，市場(chǎng)主管，宣傳主管，總工程師，外聯(lián)主管，人力資源主管，職員）郵編，辦公電話，電子郵件，手機(jī)，傳真，個(gè)人簡(jiǎn)介，信息登記日期，變更信息，變更信息日期，變更信息登錄人，失效標(biāo)志，信息登記日期，信息采集人，信息錄入人，信息審核標(biāo)記
五、系統(tǒng)安全策略
根據(jù)用戶對(duì)數(shù)據(jù)資源的訪問(wèn)權(quán)限，一般描述為查詢、讀、寫(xiě)和刪除；在系統(tǒng)功能上，應(yīng)用一定的安全策略可防止非法打印列表數(shù)據(jù)。
本系統(tǒng)借用簡(jiǎn)化的Windows用戶安全策略模型，分為管理用戶組和操作用戶組，賦予各組基本的權(quán)限，新開(kāi)通的帳戶繼承組的權(quán)限，并允許更改為具有個(gè)體化權(quán)限的策略。
六、基本的組和用戶權(quán)限描述
1.管理員組：分為系統(tǒng)管理和業(yè)務(wù)決策兩類(lèi)用戶。
系統(tǒng)管理員權(quán)限原則和技術(shù)上允許對(duì)系統(tǒng)的任何操作。
業(yè)務(wù)決策則需要限制對(duì)系統(tǒng)設(shè)置的更改，擁有對(duì)庫(kù)內(nèi)數(shù)據(jù)的修改、刪除權(quán)限；并能夠?qū)⒔Y(jié)果直接審核，輸出打印。
2.操作用戶組：分為主管用戶和一般用戶。
主管用戶可以添加和修改業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；根據(jù)所有條件查詢各數(shù)據(jù)表，并輸出打印。
一般用戶適合業(yè)務(wù)人員，可編輯自己客戶的信息，并簡(jiǎn)要地查詢到公司所有客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)展概況，打印功能一般受限制。